WhatsApp: переписка с клиентами в CRM

Клиенты пишут на ваш номер WhatsApp — сообщения появляются во вкладке «WhatsApp» карточки клиента, отвечать можно прямо оттуда. Новый номер, которого нет среди клиентов, сам становится карточкой клиента (имя — из профиля WhatsApp). Статусы заказов тоже могут уходить клиенту в WhatsApp. Доступно на тарифе Web Plus.

Подключение идёт через официальный WhatsApp Cloud API Meta на вашем приложении и вашем номере. Мы не посредник: данные вы создаёте в своём аккаунте Meta и вставляете к нам. Настройка занимает 20–40 минут один раз.

Прежде чем начать: важно

• Переписку оплачиваете вы — Meta, по тарифам WhatsApp. Ответы клиенту в течение 24 часов после его сообщения бесплатны; сообщения-шаблоны, которые вы начинаете сами (например, уведомление о статусе через несколько дней), Meta тарифицирует. Для платных шаблонов в WhatsApp Manager нужно добавить способ оплаты. Мы за переписку денег не берём.
• Номер, подключённый к Cloud API, нельзя одновременно держать в обычном приложении WhatsApp или WhatsApp Business на телефоне. Возьмите отдельный номер или будьте готовы перенести текущий (из приложения его тогда нужно удалить — история переписки из телефона не переносится).
• Номер должен принимать SMS или звонок — на него придёт код подтверждения.
• Нужен аккаунт Facebook и Meta Business (портфолио компании). Для России Meta недоступна — подключение рассчитано на мастерские за рубежом.

Шаг 1. Создайте приложение Meta

1. Откройте developers.facebook.com, войдите и нажмите Create app («Создать приложение»).
2. Сценарий (use case) — Other → Business (или «Connect with customers through WhatsApp», если он есть в списке).
3. Укажите название (например «Моя мастерская CRM») и выберите своё бизнес-портфолио Meta Business (если его нет — Meta предложит создать).

Шаг 2. Добавьте продукт WhatsApp и номер

1. В приложении в разделе Add products найдите WhatsApp и нажмите Set up. Meta создаст WhatsApp Business Account (WABA) и выдаст бесплатный тестовый номер — на нём удобно всё проверить.
2. Чтобы работать со своим номером: WhatsApp → API Setup → Add phone number, укажите отображаемое имя бизнеса, номер и подтвердите его кодом из SMS или звонка.
3. На странице WhatsApp → API Setup скопируйте два значения:
   • Phone Number ID — идентификатор номера (не сам номер!);
   • WhatsApp Business Account ID.

Шаг 3. Выпустите постоянный токен (System User)

Временный токен со страницы API Setup живёт 24 часа — для CRM он не подходит. Нужен постоянный:

1. Откройте business.facebook.com → Settings («Настройки компании») → Users → System users.
2. Add → имя (например «crm»), роль Admin.
3. Assign assets («Назначить ресурсы»): выберите Apps → ваше приложение → полный доступ; затем WhatsApp accounts → ваш аккаунт → полный доступ.
4. Generate new token: приложение — ваше, срок — Never («Бессрочно»), права — whatsapp_business_messaging и whatsapp_business_management.
5. Скопируйте токен сразу — Meta показывает его один раз.

Шаг 4. Скопируйте App Secret

В приложении Meta: App settings → Basic → поле App Secret → Show. Он нужен, чтобы мы проверяли, что входящие сообщения действительно пришли от Meta.

Шаг 5. Вставьте данные к нам

1. Откройте «Настройки → Интеграции → WhatsApp».
2. Вставьте Phone Number ID, WhatsApp Business Account ID, постоянный токен и App Secret, нажмите Подключить. Мы сразу проверим номер в Meta и покажем его и имя бизнеса.
3. Токен и App Secret хранятся зашифрованными и больше не показываются; поменять их можно кнопкой «Изменить данные».

Шаг 6. Настройте вебхук в Meta

После подключения в карточке появятся Callback URL и Verify Token — свои для вашей мастерской.

1. В приложении Meta: WhatsApp → Configuration → Webhook → Edit.
2. Вставьте Callback URL и Verify Token из нашей карточки, нажмите Verify and save.
3. Ниже, в Webhook fields, нажмите Manage и подпишитесь на поле messages.
4. Если приложение в режиме разработки (Development), сообщения приходят только с номеров, добавленных в список получателей на странице API Setup. Чтобы писали все клиенты, переключите приложение в режим Live (Meta попросит ссылку на политику конфиденциальности).

Шаг 7. Проверьте

1. Напишите с другого телефона на подключённый номер.
2. В карточке подключения появится «Последнее событие от Meta», а в разделе «Клиенты» — клиент с этим номером и сообщением во вкладке «WhatsApp».
3. Ответьте из карточки — сообщение придёт в WhatsApp, а в ленте появятся галочки «доставлено» / «прочитано».

Правило 24 часов и шаблоны

WhatsApp разрешает бизнесу писать свободным текстом только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. В карточке это видно: «Можно отвечать свободным текстом до …» или «Окно 24 часа закрыто».

Вне окна можно отправить только шаблон, одобренный Meta. Шаблоны создаются в WhatsApp Manager → Message templates; одобрение обычно занимает от минут до суток. У нас поддерживаются шаблоны с текстовыми переменными в тексте сообщения ({{1}}, {{2}}…); шаблоны с картинкой в заголовке или переменными в ссылках пока не отправляются.

Уведомления о статусе заказа

Когда вы меняете статус заказа клиента, который писал вам в WhatsApp за последние 24 часа, ему уходит сообщение «Статус заказа «…»: …» на языке, выбранном в карточке подключения. Если окно закрыто, уведомление уйдёт, только если в карточке выбран шаблон для статусов: переменная {{1}} — название заказа, {{2}} — статус, {{3}} — трек-номер. Пример текста шаблона категории Utility: «Your order {{1}} is now: {{2}}.» Шаблон не выбран — вне окна уведомление молча не отправляется.

Сообщение клиенту и рассылка из списка клиентов тоже уходят в WhatsApp — но только тем, у кого открыто окно 24 часа; остальных мы пропускаем и показываем, сколько пропущено.

Частые вопросы

Можно ли подключить номер, который сейчас в WhatsApp Business на телефоне? Да, но из приложения его придётся удалить: номер работает либо в приложении, либо в Cloud API.

Видят ли сотрудники переписку? Читать — все, кому доступны клиенты; отвечать — те, кто может редактировать клиентов. Настраивать подключение — владелец и сотрудники с правом на интеграции.

Приходят ли фото и файлы? Да, в ленте видна пометка «Фото» / «Файл» с подписью; сам файл пока открывайте в WhatsApp.

Что, если клиентов на бесплатном тарифе уже больше лимита? Сообщение сохранится и появится в карточке клиента, как только вы создадите её с этим номером телефона.

Если что-то не так

• «Invalid OAuth access token» при подключении — токен временный или без нужных прав; выпустите постоянный токен System User (шаг 3).
• Meta не принимает Callback URL («The callback URL or verify token couldn't be validated») — проверьте, что Verify Token скопирован целиком, без пробелов.
• Сообщения не приходят — подпишитесь на поле messages (шаг 6) и проверьте режим Live; если «Последнее событие от Meta» не появляется, напишите в поддержку.
• «Окно 24 часа закрыто» при ответе — отправьте шаблон.